澳門旅遊零售服務業總商會希望通過本會商號會員,推動及提升本澳大中小企零售企業的服務品質,並以簡單及輕鬆的方法向業界灌輸澳門旅遊相關的知識,提升服務質素以及宣揚本地以 “世界旅遊休閒城市為中心”的精神,推動從業員熱心參與,以增加澳門整體旅遊零售服務素質提升。以下為基礎旅遊零售服務具體實踐及應用重點:

《基礎旅遊零售服務具體實踐及應用》

澳門特別行政區政府旅遊局 文綺華局長 專訪
  • 什麼是旅遊認知計畫?
    • 旅遊大使 你我都是
  • 2013重新啟動的“旅遊認知計畫”有何特點?
  • 旅遊局對“旅遊認知計畫”有什麼期望?
澳門旅遊零售服務業總商會 理事長 葉榮發先生 專訪
  • 如何推動“旅遊認知計畫”?
澳門旅遊零售服務業總商會 副理事長 及 咀香園餅家
董事長 黃若禮先生 專訪
  • 咀香園的創立歷史及品牌發展
利基通訊 零售協調員 鄔培先生 專訪
  • 品牌基礎資訊對初入行者的重要性
澳門旅遊零售服務業總商會 理事 及 裕興隆表行有限公司
董事 蘇健明先生 專訪
  • 初入行者的基本要求及需知
澳門旅遊零售服務業總商會 副理事長 及 《零售管理知多D培訓教程》
課程編輯主席 盧宏駿先生 專訪
  • 《零售管理知多D培訓教程》培訓教程簡介

1. 入行指引

1. 中學畢業,具體情況視職位需要而定
2. 懂廣東話及普通話,略懂英語更佳
3. 個性健談,反應快
4. 表達清晰
5. 面試時需穿著合適服裝,注意對話技巧
         
         
         

2. 品牌基礎

介紹品牌零售商號創立成功發展的文化背景,
讓員工及入行者知道品牌基礎資訊的重要性。
         
         
         
         
         
         

3. 店長重要性

1. 帶領員工瞭解市場定位
2. 員工間溝通協調
3. 處理店員不能應付的投訴問題
4. 編排員工時間表及工作安排
5. 作為新進員工的指導者
         
         
         

4. 店員工作

1. 保持有禮接待、常展現親切的微笑
2. 熟悉銷售程式及技巧及應對店鋪日常運作
A. 簡單提醒,集體叫口號增加士氣
B. 進行店面簡單清潔
C. 檢查商品有效食用期
D. 當有顧客時,應叫口號歡迎
E. 親切地詢問顧客是否需要幫助
F. 為有需要的顧客推介商品
G. 指引顧客付費方向
H. 結語,感謝您的光臨
3. 處理顧客的抱怨及投訴
4. 確保店鋪整齊清潔
5. 熟悉產品有效期

5. 形象提升

1. 男性及女性作合適的職業服打扮
2. 簡單的妝容及髮型
3. 清楚瞭解企業或品牌的市場定位
4. 熟練地回答客戶問題
5. 表現出該品牌或企業的專業形象
         
         
         

6. 銷售技巧提升

1. 保持微笑及有禮之歡迎語
2. 快速瞭解客人需求並能向其介紹適合的產品
3. 對產品熟悉及瞭解產品特質
4. 視每位元客戶為VIP,提供一流服務,表現出澳門親切待人之道
5. 客人詢問時,應主動熱情替客人解決問題
         
         
         

7. 投訴等應對手法

1. 自我情緒控制
2. 用心傾聽顧客的意見,瞭解顧客不滿的原因
3. 包容顧客訴求
4. 儘快平息事件,作出回應及處理
5. 以及盡力安撫顧客不滿情緒
         
         
         

8. 外語基礎入門

1. 瞭解簡單的歡迎外語: “澳門歡迎你”
A. 國語: 澳門歡迎你
B. 英語: Welcome to Macao
C. 葡語: Bem-Vindo a Macau
D. 日語: マカオどういたしまして
E. 韓語: 마카오여러분을 환영합니다
    
    

9. 增強澳門旅遊休閒城市瞭解

1. 總結規劃研究成果,深化旅遊休閒體系;
2. 優化行業管理培訓,積極推動優質旅遊;
3. 發展文化旅遊產品,推展盛事節慶活動;
4. 重點支持社區旅遊,加強傳媒公眾溝通;
5. 創新推廣宣傳手法,發掘全新旅遊市場;
6. 著重參與國際組織,加強區域合作發展。